受訓(xùn)對象：

　　呼叫中心服務(wù)員

　　課程形式：

　　立體互動式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等

　　課程綱要：

　　一、研討導(dǎo)入：呼叫中心熱線服務(wù)人員素質(zhì)模型

　　1、研討：什么樣的人適合成為呼叫中心熱線服務(wù)人員？我還有哪些可以做得更好的地方？請結(jié)合自己的案例簡要回答。

　　2、總結(jié)：呼叫中心熱線服務(wù)人員素質(zhì)模型

　　3、總結(jié)：本次學(xué)習(xí)的目標(biāo)與重點

　　二、第一組能力修煉

　　1、內(nèi)在服務(wù)力——服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)意識

　　服務(wù)精神

　　2、外在感染力——聲音質(zhì)量

　　音準(zhǔn)

　　音量

　　音色

　　語氣

　　語速

　　語調(diào)

　　三、第二組能力修煉

　　1、內(nèi)在聆聽力——有效傾聽

　　聽清

　　聽對

　　聽好

　　2、外在表達力——語言表達

　　語言禮儀

　　禮貌用語

　　溝通技巧

　　四、第三組能力修煉

　　1、內(nèi)在適應(yīng)力

　　管理情緒

　　承受壓力

　　應(yīng)對變化

　　2、外在化解力

　　抱怨

　　投訴

　　服務(wù)補救

　　五、課后實踐與改善:結(jié)合本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容，制定你的服務(wù)綜合改善計劃

　　田先——職業(yè)化管理導(dǎo)師

　　她的人生之旅歷經(jīng)坎坷，峰回路轉(zhuǎn)，

　　她的生命之歌頑強熱烈，激情永恒；

　　她用雙腳一步步實踐自己的夢想，

　　她用演講一句句傳播生命的禮贊；

　　因為她相信：

　　——路，從來都在我們的腳下！

　　——行動且思考，生命才有厚積薄發(fā)的可能。

　　培訓(xùn)資格